Godiva’yı satın alarak bölgesel güç olma hedefini global bir güç olma hedefine taşıyan Ülker’in yakın vadeli planları arasında Godiva’ya ürün geliştirmek var. Süper Premium marka için özel tasarım ve ambalajlı eve teslim sistemini de Türkiye’de hayata geçirecek olan firma, Godiva’yı işlenmeye hazır bir elmas gibi görüyor.

Godiva’nın satın alınma öyküsü

•    Campbell Soup 2007 yılının ağustos ayında Godiva işini bırakacağını ilan ettiğinde dünya gıda devleri Nestle, Starbucks, Mars gibi firmalar hemen satın alma görüşmelerine başlamışlardı.
•    Campbell Soup’u şaşırtan ise bir Türk şirketinin de ciddi bir satın alma teklifiyle karşılarına çıkmasıydı.
•    Ülker yatırım danışmanlarının tavsiyesiyle Godiva’nın firmayı yakından tanımak ve  deneyim kazanmak niyetiyle sunuma katıldı.
•    Ancak hem Godiva, hem de Ülker tarafı, ortaya çıkabilecek sinerjinin farkına varmıştı.
•    Ali Ülker: "Çok büyük sinerji noktaları ve bugüne kadar değerlendirilmemiş fırsatlar olduğunu gördük. Daha sonra ciddi olarak bir teklifte bulunduk"
•    Nestle, Starbucks, Mars gibi devler arasından sıyrılıp Godiva’yı Ülker’e satmaya ikna etmesinin altında Yönetim Kurulu Başkam Murat Ülker’in sarf ettiği cümlenin de payının büyük olduğunu söylüyor Ali Ülker: "Bizim bir Kaşıkçı Elması’mız var. Elmas da işlendiği zaman değer kazanan bir madendir.  Biz Godiva’yı ham bir elmas olarak gördük, kendimizce işlemek istiyoruz."

Ülker Godiva’yı gerçekten işleyebilecek mi?

•   Ülker Bisküvi Yönetim Kurulu Bağımsız Üyesi Cengiz Solakoğlu: "Bu özellikler (Grubun kalite anlayışı, marka yatırımları ve dağıtım kanalları konusundaki deneyim ve gücü) Ülker’in bu operasyonunda başarılı olması için yeterli kriterler. Böyle bir işe girmek cesaret ve özgüven işi. Nasıl yurtdışından firmalar Türk firmalarını satın alıyorlarsa Türkler de yurtdışına gidip firma satın alabilirler. Bu globalleşen dünyanın bir gereği. Başarılı olmaya mecburlar."
•   Godiva, Ülker için bir üst segmente geçişi simgeliyor.
•   Godiva, Ülker’in global marka olma hedefini hızlandıracak güçlü bir unsur olacak.
•   Ali Ülker: "Godiva’dan global deneyimli oyuncu olma yönünde öğreneceklerimiz olduğunu düşünüyoruz. Ana sektörlerimizden birinde faaliyet gösteriyor olması ve dünya çapında bir prestije sahip olması da global oyuncu olma yönündeki sürecimizi hızlandırabilir diye düşünüyoruz."

Ülker’in yabancı marka alma nedenlerinden biri 

•    Aslında Ülker’in yabancı bir markayı satın almasının arkasında yatan nedenlerin başında Ülker isminin telaffuzunun zor olması geliyor.
•    Texas Üniversitesi Organizasyon, Strateji ve Uluslararası Yönetim Bölümü profesörlerinden Tevfik Dalgıç, Ülker’in Ü harfinin bazı dillerde söylenmesi zor olabilecek bir ses olduğunu, bu bakımdan Ülker adını daha kolay yazılıp daha kolay hale getirecek bir marka ile değiştirip Godiva ile ilişkilendirmesinin doğru olduğunu söylüyor.

Ülker&Godiva sinerjisi

•    Ülker Ar-Ge ve dağıtım kanalları çalışmalarını tamamladıktan sonra Türkiye’deki fabrikalarında Godiva için de üretim yapacak.
•    Godiva’nın ana faaliyet coğrafyası Kuzey Amerika ve Asya Pasifik.
•    Ülker ise Avrupa, Ortadoğu, Rusya ve eski Sovyet Cumhuriyetleri’ndeki etkinliği ile bu bölgelerde çok rahat Godiva ağı kurabilecek.
•    Cengiz Solakoğlu: "Godiva ABD’de çok güçlü olmasına rağmen Avrupa’da yok. Çin’de ve Rusya’da yok. Ülker, Godiva’nın Brüksel’deki fabrikasının kapasitesini artırıp Rusya ve Avrupa’da markayı yeniden konumlandıracak."
•    Tevfik Dalgıç, Godiva’nın farklılaşmış ve belirli bir sektör içinde belirli bir tüketici dilimine yönelik konumlandırılmış bir marka olduğunu, buna karşılık Ülker’in ne dünyada tanınma bakımından ne de farklılaşma bakımından bir üstünlük taşımadığını vurguluyor.
•    Tevfik Dalgıç: "Ülker bölgesel oyuncu niteliğinde. Godiva’nın küresel marka avantajından yararlanabilir. Godiva’nın üretici firması olarak kendi imajını güçlendirebilir. Ülker bu ilişkiyi tüketiciye anlatacak ve imajını güçlendirecek, giderek küresel bir tanıtını sağlayacak fakat bunu zamana yayacak bir strateji uygulamalıdır.”
•    Ali Ülker, Godiva’nın cirosunu önümüzdeki beş yıl içinde ikiye katlayabileceklerini yani cironun 1 milyar doları bulabileceğini vurguluyor.
•    Ülker dünyanın en büyük kakao tüketicilerinden bir tanesi. Kakaoyu üretildiği yerden satın alıyor ve kendisi işliyor. Godiva ise çikolata üretimi için yarı işlenmiş mamul alıyor.
•    Ali Ülker, stratejilerini şöyle anlatıyor: "İk yarı mamulün Ülker tarafından işlenmesi ve çok daha ekonomik olarak mal edilmesi mümkün.Türk fındığı dünyada eşsiz. Kendimiz işliyoruz fındığı. Bu fındığı üretimde kullanmayı düşünüyoruz.Godiva’yı Türk tatları ve Türk damak tadına uygun hale getirebiliriz."
•    Godiva’nın bisküvi ürünleri de var ama çikolata kaplamalı.
•    2008 yılı içerisinde Türkiye’deki trendin de Avrupa’da olduğu gibi bisküvi çikolata kombinasyonlu ürünlere kayacak.
•    Ülker Bisküvi’ye bu noktada Godiva’nın böyle bir katkısı olacağı düşünülüyor.

Read the rest of this entry »

Evet, beklenen buluşma gerçekleşti.

Shaya - Starbucks İletişim ve Sosyal Sorumluluk Müdürü Aslı İnoğlu Dinçler ve Müşteri İlişkileri Uzmanı Canan Kelel bizi Sun Plaza Starbucks’da ağırladılar.

Bizi diyorum, çünkü yalnız değildim. Kalabalık bir ekiptik. Eray Endeş, Eren Kumcuoğlu, Murat Kahraman ve ben. Uğur Özmen de katılacaktı ama ne yazık ki toplantısı 12:30′a kadar sürünce ekibe dahil olamadı.

Neler konuşuldu, nasıl başladı derseniz aşağıya buyrun diyorum.

Öncelikle muhteşem bir kahve sunumu ile kahve tadımı yaptık. Kahveyi koklamayı, tatmayı, anlamayı öğrendik.Ben ceviz kokusu aldım

Gözümüzü boyadılar açıkçası, boyandı mı boyandı

Sonra derin bir sohbete girdik, iki hafta önce Cuma günü Eray’ı beklerken şahit olduğum olayla ilgili.

Ben olaya bakış açımı ve müşterinin düştüğü durumu anlattım. Bu durumdan çıkış yollarını tartıştık hep beraber.

Özellikle kupon meselesine takılmıştım, bu konuyu da bol bol tartıştık.

Bakın bu kısmı çok önemli. Hep beraber tartıştık.

"Bu görüşme neyi değiştirir ki?" derseniz yanılırsınız!

Çok şeyi değiştirir ve hali hazırda değiştirdi bile benim gözümde.

Birincisi ilk kez bir marka, blogları dinlediğini, izlediğini gösterdi. Bloggerları muhatap aldığını, her şikayetin dinlendiğini ve izlendiğini, mümkünse çözülmeye çalışıldığını gösterdi.

İkincisi ilk kez bir marka bu kadar net ve dürüst şekilde yaklaştı olan bitene. Hele ki bir de Eray’ın talihsiz marka tecrübeleri akla geliyor ki, buradan çıkartın bu görüşmenin önemini… Hataları olabileceğini, ancak bunları en aza indirgemeye çalıştıklarını izah ettiler.

Benim için oldukça faydalı bir görüşme oldu diyebilirim.Eray, Eren ve Murat da kendi yorumlarını eklerlerse görüşmenin gidişatı ile ilgili benim atladığım detaylar daha net ortaya çıkacaktır.

Eray’ın, Eren’in, Murat’ın ve benim konuya bakışlarımız ve kendi tecrübelerimiz ile ortaya koyduğumuz görüşler Starbucks için de ciddi bir vaka örneği yarattı diye düşünüyorum.

Günün tespitleri ise sanırım şunlar oldu:

1.Tespit: Her müşteri şikayet formu doldurmaz ya da Genel Müdürlüğe telefon ile şikayette bulunmaz. Bu sebeple markalar farklı müşteri tiplerine farklı davranış şekilleri geliştirmeli.

2.Tespit: Her müşteri temsilcisi her müşteriye hizmet edecek psikolojik donanıma sahip olamıyor. Müşteri temsilcileri müşteri psikolojisi konusunda daha bilgili olmalı. Bu konuda Starbucks sürekli eğitim ile bunu çözmeye çalışıyor.Hatta bu konuda Eren’in son derece önemli fikirleri var.Paylaşırsa muhteşem olur.

3.Tespit: Hizmet sektöründe en zor iş insan ile uğraşmak. Bu kimi zaman müşteriniz, kimi zaman kendi personeliniz oluyor. Ancak Starbucks yetkilileri müşterilerini "misafir", çalışanlarını da "partner" olarak gördüklerini, konuşmalarının hemen hemen her kısmında vurguladılar.Hatta bir kaç kez müşteri diyerek tahrik etmemize rağmen yine de misafir kelimesini kullanmayı tercih ettiler.

4.Tespit: Dünya devi de olsan, yerel pazarda pazara uygun hareket edeceksin ve müşteri profiline uygun davranış geliştireceksin.Starbucks sadece mağaza müdürünün ikramı ve özel ilgisiyle çözebileceği bir konuyu kupon özelinde çözmeye çalışınca müşteri memnuniyetinde sıkıntı yaşadı.

5.Tespit: Müşterinin yaşadığı sorun ne kadar büyük olursa olsun bunu bir tecrübeye ve olumluya dönüştürmek firmanın elinde.Fakat bunu yaparken müşteriye yaklaşım asla "Konuyu kapatalım, yaşananları unutalım" şeklinde değil, "Senin yanındayız ve bu sorunu çözmek için buradayız" olmalı.

6.Tespit: Çevreyi, paydaşları, müşterileri dinlemeyi hiç bırakmamak gerek.Onlara gösterilecek çok küçük bir ilgi markaya bağlılık yaratabilir. Starbucks bu toplantıyla sanırım bunu yaptığını güzel bir şekilde göstermiş oldu.

Özetle kendi adıma güzel, faydalı bir toplantı olduğunu söyleyebilirim.

Bugün ilk kez müşterisine değer veren, onu dinlemek için çaba gösteren kurumlar varmış dedim.

Bizleri ağırlayan Aslı ve Canan Hanım’lara, misafirperverliklerinden, dürüst yaklaşımlarından dolayı tekrar teşekkürler.Ayrıca gözümdeki algıyı değiştirmeyi başardıkları için de tebrikler.

Eksiğim varsa ricam toplantıya katılan ekibin tamamlaması…

"Amannn, Müşteri Sen De!" yazısını hatırlarsınız. Ben, Sun Plaza Starbucks Coffee’ye Eray‘la buluşmak için gittiğimde yaşadığım, bizzat gördüğüm bir olayı da anlatmıştım yazı içerisinde, kısaca aşağıda görebileceğiniz üzere:

…Cuma günü Starbucks’ta Eray’ı beklerken bir müşterinin Starbucks’la yaşadığı sorunda ne denli hak arayıcı ve ne denli adam olduğunu bir kez daha gördüm.

Yaşadığı sorun çok basitti belki ama bunun karşılığında yere düşmüş çocuğa lollipop uzatıp kandırmak ister gibi davrandı Starbucks yetkilisi. Bir kez daha şaşırdım.

Evet iki adet bedava ürün kuponunu eline almış muhtemelen bir supervisor, oturmuş bayanı ikna etmeye çalışıyor ve kadın umutsuzca hayır ben şikayetimi bunun için dile getirmedim diyor. Şikayetimi dile getirdim, çünkü bu düzeltilmeli, başkasına olmamalı.

Starbucks’tan vazgeçmek istemiyor belli ki, kırılmış olmasına rağmen ama bu kez de çocuk muamelesi görüyor.

Üstelik burası Starbucks’ın merkez ofisinin olduğu bina. Burada böyleyse dedim, diğer taraflarda nedir durum?…

Evet özetle durum buydu.

Fakat bu kez "Amannn, Müşteri Sen De!" demiyor Starbucks, blogları da takip ettiğini göstererek (bence bu çok önemli bir gelişme) bana iletişim formu aracılığıyla ulaşmış ve aşağıda birebir yayınladığım mesajı göndermiş:

Sayın Özgür Emre Öztürk,

Starbucks Coffee Müşteri İlişkileri Uzmanı olarak, "Amannn, Müşteri Sen De!" başlıklı yazınızı üzülerek okuduğumu belirtmek istiyorum. Tüm mağazazalarımızda misafirlerimiz (mağazalarımızda ağırladığımız herkes bizim için bir misafir) için rahat ve keyifli bir ortam sağlamaya ve onları mağazalarımızdan olumlu tecrübelerle ağırlamaya özen göstermekteyiz. Kimi zaman istemesek de oluşabilecek rahatsızlıklarda da hem mağaza çalışan partnerlerimiz, hem de destek ofis partnerleri olarak bizler misafirimizi dinlemeyi, anlamayı ve oluşabilecek rahatsızlığı misafirlerimizin lehine olacak şekilde çözümlemeyi hedeflemekte ve uygulamaktayız. Sun Plaza mağazamızı ziyaretiniz esnasında karşılaşmış olduğunuz başka bir misafirimiz ve dolayısı ile  sizin için gelişen olumsuz tecrübe sebebi ile üzüntülerimizi paylaşmak isteriz. Yazınızda paylaşmış olduğunuz gözlemlerinizi daha detaylı olarak sizinle görüşebilmeyi ve önerilerinizi/görüşlerinizi dinleyebilmeyi çok
istediğimizi belirtmek isteriz. Mümkünse size telefon ile ulaşmayı arzu ediyoruz. Ya da dilerseniz mail ile iletişimde olmayı da çok isteriz.

Saygılarımızla,
Canan Kelel
Starbucks Coffee Türkiye
Müşteri İlişkileri Uzmanı

Netice olarak nezaket gösterip bana ulaşan Starbucks’la görüşmeye gideceğim. Bu tutumları bile çok önemli. Bizi dinliyor, takip ediyorlar.

Onu da ayrı bir yazı konusu yapacağız. Kimbilir bir cuma gününe denk gelir, belki sen de katılırsın Eray toplantıya

İnanılmaz bir case study kokusu almaya başladım. Siz ne dersiniz?