Starbucks’tan Cevap Var!
Blog, Cevap Hakkı, Müşteri İlişkileri, Starbucks 5 Ağustos 2008
"Amannn, Müşteri Sen De!" yazısını hatırlarsınız. Ben, Sun Plaza Starbucks Coffee’ye Eray‘la buluşmak için gittiğimde yaşadığım, bizzat gördüğüm bir olayı da anlatmıştım yazı içerisinde, kısaca aşağıda görebileceğiniz üzere:
…Cuma günü Starbucks’ta Eray’ı beklerken bir müşterinin Starbucks’la yaşadığı sorunda ne denli hak arayıcı ve ne denli adam olduğunu bir kez daha gördüm.
Yaşadığı sorun çok basitti belki ama bunun karşılığında yere düşmüş çocuğa lollipop uzatıp kandırmak ister gibi davrandı Starbucks yetkilisi. Bir kez daha şaşırdım.
Evet iki adet bedava ürün kuponunu eline almış muhtemelen bir supervisor, oturmuş bayanı ikna etmeye çalışıyor ve kadın umutsuzca hayır ben şikayetimi bunun için dile getirmedim diyor. Şikayetimi dile getirdim, çünkü bu düzeltilmeli, başkasına olmamalı.
Starbucks’tan vazgeçmek istemiyor belli ki, kırılmış olmasına rağmen ama bu kez de çocuk muamelesi görüyor.
Üstelik burası Starbucks’ın merkez ofisinin olduğu bina. Burada böyleyse dedim, diğer taraflarda nedir durum?…
Evet özetle durum buydu.
Fakat bu kez "Amannn, Müşteri Sen De!" demiyor Starbucks, blogları da takip ettiğini göstererek (bence bu çok önemli bir gelişme) bana iletişim formu aracılığıyla ulaşmış ve aşağıda birebir yayınladığım mesajı göndermiş:
Sayın Özgür Emre Öztürk,
Starbucks Coffee Müşteri İlişkileri Uzmanı olarak, "Amannn, Müşteri Sen De!" başlıklı yazınızı üzülerek okuduğumu belirtmek istiyorum. Tüm mağazazalarımızda misafirlerimiz (mağazalarımızda ağırladığımız herkes bizim için bir misafir) için rahat ve keyifli bir ortam sağlamaya ve onları mağazalarımızdan olumlu tecrübelerle ağırlamaya özen göstermekteyiz. Kimi zaman istemesek de oluşabilecek rahatsızlıklarda da hem mağaza çalışan partnerlerimiz, hem de destek ofis partnerleri olarak bizler misafirimizi dinlemeyi, anlamayı ve oluşabilecek rahatsızlığı misafirlerimizin lehine olacak şekilde çözümlemeyi hedeflemekte ve uygulamaktayız. Sun Plaza mağazamızı ziyaretiniz esnasında karşılaşmış olduğunuz başka bir misafirimiz ve dolayısı ile sizin için gelişen olumsuz tecrübe sebebi ile üzüntülerimizi paylaşmak isteriz. Yazınızda paylaşmış olduğunuz gözlemlerinizi daha detaylı olarak sizinle görüşebilmeyi ve önerilerinizi/görüşlerinizi dinleyebilmeyi çok
istediğimizi belirtmek isteriz. Mümkünse size telefon ile ulaşmayı arzu ediyoruz. Ya da dilerseniz mail ile iletişimde olmayı da çok isteriz.Saygılarımızla,
Canan Kelel
Starbucks Coffee Türkiye
Müşteri İlişkileri Uzmanı
Netice olarak nezaket gösterip bana ulaşan Starbucks’la görüşmeye gideceğim. Bu tutumları bile çok önemli. Bizi dinliyor, takip ediyorlar.
Onu da ayrı bir yazı konusu yapacağız. Kimbilir bir cuma gününe denk gelir, belki sen de katılırsın Eray toplantıya 
İnanılmaz bir case study kokusu almaya başladım. Siz ne dersiniz?
5 Ağustos 2008 8:55
İşte bu! Aynı konuştuğumuz gibi. Bir üründe ya da hizmette sorun yaşanabilir, bu çok doğal. Ama markaların bunu görmezlikten gelmesi bu doğal yapıyı bozuyor.
Yapılması gereken tam olmasa da buydu. E-posta yerine yorum olarak girilmesi markanın “sizi dinliyoruz, mutluluğunuz bizim için önemli ve görüşlerinize değer veriyoruz” mesajınının etkisini arttıracaktır.
Markaların burada çekindiği temel konu (sanırım) buradan gelecek olumlu - olumsuz yorumların uzamasıdır.
Cuma katılabilirim sanırım.
5 Ağustos 2008 9:02
Kesinlikle seninle aynı fikirdeyim. Maili görünce keşke yorum olarak yazsalardı diye düşündüm ben de.
elimden geldiğince ödüllendirmek istedim ve yazı olarak yayınladım.
Ama resmi bir metodu uygulamak daha uygun gözükmüş olabilir onlara.
Bu yüzden ben de onlara bir jest yaparak bu duyarlılıklarını (ki bu aralar çok çok az görüyoruz)
Yorumların uzaması konusunda ise şunu söyleyebilirim.Uzamalı, insanlar okumalı ve kendi örneklerini de varsa paylaşmalı.
İlgili marka da bunlara cevap vermeli. Bundan kesinlikle korkmamalılar, bu fayda getirir diye düşünüyorum.
Cuma için görüşeceğim, telefonla haber veririm, bir aksilik olmazsa buluşuruz.
Görüşmek üzere.
5 Ağustos 2008 16:15
Bende katılmak istesem? =)
5 Ağustos 2008 16:17
Çok mutlu oluruz
Toplantı detaylarını mail ile atıyorum hemen 
6 Ağustos 2008 22:53
Uğur Abi’yle görüştüm bunu, bizden farklı bir bakış açısı sergiledi. Marka tarafından baktı. Uğur Abi de mutlaka olmalı.
6 Ağustos 2008 23:10
Bak bu da müthiş bir duruma getirdi durumu.Bence de olmalı.Tarih konusunda sıkıntı yoksa harika olur.Ekip muhteşem,hava ve saha şartları uygun.Muhteşem bir karşılaşma olacak
11 Ağustos 2008 7:43
Ben de sahada olacağım. Daha önce de size, Starbucks konusunda bazı “müşteri tecrübesi” makaleleri göndermeye çalışacağım. (Maalesef hepsi yurt dışı)
Buradan hem bir “case” çıkar, hem de yazmaya çalıştığım “müşteri tecrübesi yönetimi” kitabı için birkaç sayfa…
11 Ağustos 2008 8:05
Harika bir toplantı olacak Uğur Abi.Biz de çok çok memnun olacağız sizin de olmanızdan.Starbucks durumu ciddiye alıyor, eminim onlar için de bir çok ilki barındıracak ve bize çıktığı kadar onlara da case çıkacak bu toplantıdan.
İki taraf için de sonsuz faydaları olacak bir durumun içine girdik
Hadi hayırlısı…
15 Ağustos 2008 23:09
Bildiğiniz gibi, 08.30 - 12.30 arası toplantı oldu ve sizin yanınıza gelemedim.
Ne oldu toplantınızda?
16 Ağustos 2008 0:40
Yeni yazı az sonra geliyor Uğur Abi, haber bülteni gibi olacak ama “Az Sonra!”