Amannn, Müşteri Sen De!

Gerçekten de yaptığımız işte müşterinin bize güvenmesi o kadar da önemli mi?

Yoksa biz zaten kendi kriterlerimize göre en güzel, en dayanıklı, en kullanışlı ürünü üretiyor ve zaten konumuzda sektörün en iyisi olduğumuzu mu düşünüyoruz?

Yani aman “Müşteri, sen de!” mi diyoruz “Adam sen de!” der gibi yoksa müşteriyi dinliyor muyuz?

Büyük bir marka, büyük bir algı demek öncelikle benim gözümde.

Bu algıyı yaratan unsurlar ise çeşitli:

• Ürünün sağlamlığı,
• Ürünün servis ağı,
• Satış sonrası hizmet,
• vs.vs. ve ulaşılabilirlik

Evet “Ulaşılabilirlik!”

Yukarıda saydığım şartlar kişiden kişiye değişebilir; bir ürünü satın alırken, benim kriterim başka, sizinki başka olabilir.

Ama günümüzde bir nokta bence fazlasıyla ağır basmaya başladı, o da markanın ulaşılabilir olması.

Markanın ulaşılabilir olmasından kastın ne be adam?

Açıklayayım:

Markanın ulaşılabilir olması, markayla ilgili bir sorun yaşadığımda ya da görüş belirtmek istediğimde ona hızlıca ulaşabilmem ve onun beni kaale alması.

Ben kim miyim? Tabi ki MÜŞTERİ!

Müşteri her zaman haklı mı?

Türkler, Almanlar ve Japonlar bu konuda farklı düşünüyor, aslında her millet farklı düşünüyor kültürel özelliklerine göre ama en iyi bu üç millet ifade ediyor:

Türkler – Müşteri Velinimettir.

Almanlar bir adım ileride bizden – Der kunde is die König – Müşteri kraldır.

Japonlar iyice abartmış durumu – Der Kunde ist Gott – Müşteri tanrıdır. ( Japoncasını bulamadım, affedin)

Ben bu durumun değiştiğini düşünüyorum, artık bilinçli tüketici devri ve bu söz şu hale geliyor belki de:

Bilinçli müşteriyi haksız da olsa dinlemeli! Yoksa o sizi başkalarına anlatır. Üstelik bunu hiç istemeyeceğiniz şekilde yapar.

Örnek çok, bilmem hangisini versem. Mesela Danone meselesi mi desem, daha geçen gün Eren işledi bunu blogunda. Yoksa Eray’ın HP macerası mı?

Büyük marka olduğunu iddia eden, bunu pazar payıyla, finans gücüyle kanıtlamaya çalışan bir çok markanın tepetaklak olduğunu gördüm ben internette.

Sadece müşterilerine üç maymunu oynadıkları için hem de.

Müşteriden gelen şikayeti duymayan, görmeyen ve onunla konuşmayan markalara ne kadar büyük marka denebilir bilmiyorum. Ama durum bu.

Bunu büyüklüğün gereği gibi görmek ciddi tehlike getirir marka algısına bundan sonra.

Unutmamak lazım, bir marka müşterisinin algısı kadar markadır.

Ulaşılabilirlik demiştik. İletişim demek temelde bu.

Müşterinin elinin altında olmak demek her ihtiyaç duyduğunda.

Her sorununda onunla ilgilenmek demek her zaman haklı olmasa da. Sabırlı olmak demek. Ve ona ne olursa olsun adam gibi davranmak demek.

Cuma günü Starbucks’ta Eray’ı beklerken bir müşterinin Starbucks’la yaşadığı sorunda ne denli hak arayıcı ve ne denli adam olduğunu bir kez daha gördüm.

Yaşadığı sorun çok basitti belki ama bunun karşılığında yere düşmüş çocuğa lollipop uzatıp kandırmak ister gibi davrandı Starbucks yetkilisi. Bir kez daha şaşırdım.

Evet iki adet bedava ürün kuponunu eline almış muhtemelen bir supervisor, oturmuş bayanı ikna etmeye çalışıyor ve kadın umutsuzca hayır ben şikayetimi bunun için dile getirmedim diyor. Şikayetimi dile getirdim, çünkü bu düzeltilmeli, başkasına olmamalı.

Starbucks’tan vazgeçmek istemiyor belli ki, kırılmış olmasına rağmen ama bu kez de çocuk muamelesi görüyor.

Üstelik burası Starbucks’ın merkez ofisinin olduğu bina. Burada böyleyse dedim, diğer taraflarda nedir durum?

Kaç marka saydık yazının başından beri? Daha marka sayalım mı? Örnek çok, durum bu.

Ne demiştik:

Bir marka müşterisinin algısı kadar markadır.