Özgür bey merhabalar,

15 Ağustos’taki görüşmemize ilişkin notlarınızı paylaştığınız yazınızı ve akabinde Eren ve Eray beylerin paylaştığı yorumları keyifle okuduk.

Siz değerli misafirlerimiz ile hem markamız, hem de misafirlerimiz açısından bakarak görüşlerimizi karşılıklı paylaşabildiğimiz güzel bir sohbet geçirdiğimizi ve yazınızda belirttiğiniz gibi bizim için de çok verimli bir görüşme olduğunu özellikle belirtmek isterim.

Yazınızda paylaştığınız tespitlerinizin, Eren ve Eray beylerin yorumlarında ekledikleri değerlendirmelerin bizler için de çok kıymetli bilgiler olduğunu söylemek istiyorum.

Değerli vakit ve görüşlerinizi paylaştığınız için; size, Eray, Eren ve Murat beylere çok teşekkür ediyoruz.

Sizleri her zaman mağazalarımızda ağırlamaktan ve markamız ile ilgili tüm konularda iletişimde olmaktan mutluluk duyarız.

Görüşmek dileğiyle…

Canan Kelel
Starbucks Coffee Türkiye
Müşteri İlişkileri Uzmanı

TÜM müşteriler haklı (mı?)
Yaşanan durumun içeriğini tam olarak bilmiyoruz, biz sadece olay anından haberdarız. Acaba gerçek bir sorun mu vardı ortada yoksa müşteri gerçekten problemli miydi?

Hepsinden bağımsız benim de aklıma gelen tek nokta sorun müşteri tarafından bildirilmiyorsa, çalışan pardon partner bu olayı bildirmeli.

Tabi ki olması gereken müşteri tarafından bildirilmesidir ancak bir şikayet formu doldurmak gerçekten sıkıcı bir iş.

Şöyle düşünüyorum, sadece isim ve telefonun yazılacağı; şikayet konusu, olayın gerçekleştiği tarih, gerçekleştiği yer, hava sıcaklığı, nem oranı gibi müşteri için gereksiz soruların olmadığı bir form ile(hatta bunun adı kupon bile olabilir) verilip “lütfen, bu durumu düzeltmemiz ve bir daha yaşanmamasını sağlamak için bize yardımcı olun” demek çok daha başarılı olabilir.

Müşteri pardon misafir ile iki telefon görüşmesi yapılacak bundan sonra;
1. Yaşanan olayın bilgisini almak
2. İyileştirme yapıldıktan sonra “sizi bir kahve ikram etmek istiyoruz”

Kahve iç(e)meyen kendimi koyuyorum buraya ve işte benim markam.

Shaya – Starbucks’ın tebriği hak ettiği bir nokta da aracı bir kurum olmadan markaları hakkındaki sohbetleri dinlemeleri, iletişime geçmeleri ve bunları çözmeye çalışmaları.

Yaşanan bu olumsuz olay benim için mutlu bir deneyim oldu.

Benzer vizyona sahip insanları yerel işletmelerde ve kıymetli pozisyonlarda görebileceğimiz günler diliyorum =)

Bir müşteriniz içeri giriyor, bir sorun yaşıyor ve ardından memnuniyetini sağlamak, kendinize bir şans daha tanıtmak adına bedava içecek kuponu veriyorsunuz.

Geleneksel Türk işletmeciliğinde içeri girer, birşey sipariş eder, gelen siparişi beğenmeyip geri yollamak istersek “Bizde böyle kardeşim, beğenmiyorsan öde borcunu çek git!” tavrıyla karşılaşırız.
Biliyoruz ki, ortalama müşteri, içeride olumsuz bir durum yaşadığında 2 tane kupon verilerek tav edilebilir.
O saatten sonra Starbucks, 3.dünya ülkesinde yaşayan, görmeye alıştığı muamelenin yanında çok farklı bir tavır görünce afallayan bu insan için bir Lovemark’tır.

Peki, ya bu kuponu almak istemezse?

İşte vaka burada başlıyor.
Çünkü kuponu almak istemeyen müşteri, sizin bir tepki olarak o kuponu verdiğinizi kavramış, sıradışı bir müşteri.

Burada yapmanız gereken şey, “tepki” değil “yaklaşım” göstermek olabilir.
Bu, belki sıcak bir tonda sohbet, ya da belki can kulağıyla dediklerini dinleme olabilir ve müşteri tatmin edilebilirdi. Buna rağmen, kupon vermek ısrarı niye?

Burada mekanik işleyişlerin sıkıntısı ortaya çıkıyor. Çünkü ortada bir müşteri memnuniyeti manifestosu var. Müşteri’nin memnuniyeti, mağaza içerisinde yalnız manifesto’ya göre sağlanabilir. Manifesto’nun dışında kalan kısım, Shaya’ya iletilir ve sorun bir üst kanaldan çözülmeye çalışılır. Peki, müşteri bundan tam anlamıyla tatmin olabilir mi? Kimisi olur, kimisi olmaz.

Benim burada bir iddiam var. Merkeze bildirilen şikayetlerin buzdağının yalnızca görünen kısmı olduğunu, dolayısıyla çözülmemiş sorunlar olarak bir de görünmeyen kocaman bir kısım olduğunu düşünüyorum. Nedenini açıklayım…

Orada konuşurken Canan Hanım eğitim sistemlerinden bahsetti. Açıkları kapatmak için elbette metodik bir şekilde eğitimler vardır, ancak Starbucks’ın bir yaptırım sisteminin de olduğunu düşünüyorum.
Zira yaşanan olay buradan aksetmiş ve görüşmeyi buradaki yazıya istinaden gerçekleştirmiş olduk, oysa ki bizden önce mağazadaki supervisor’ın gidip bu durumu “Ben bugün bir müşterimizin sorununu çözemedim” diyerek bildirmesi gerekirdi diye düşünüyorum.

Bunu yapmamasındaki neden belki durumu hafife alması, belki de sene sonundaki değerlendirmelerde hanesine eksi puan yazdırmaktan, düşük performanslı gözükmekten korkması olabilir.

Peki, Starbucks nasıl kurtulur?

Bu durumu aşabilmek için, sorunlu müşterilerle iletişimde başarısız olanlara ve bunu bildirenlere ödül olarak kişilerarası iletişim, tüketici davranışı ya da çeşitli sosyal bilimler eğitimleri verilmesi olabilir. Ancak öyle basmakalıp eğitimler değil, daha terzi kesim, daha insana yakın. Mümkünse akademisyenlerin tepegözlerden vermediği eğitimlerden (bunu derken kimseyi de gücendirmek istemem)…
Böylece hem karşılaşılan vakalardan feedback alınıp süreçler geliştirilir, hem de çalışanların kişisel gelişimleri desteklenmiş olur.

Çok maliyetli oldum, biliyorum, ama ideal olan bu gibi =)

Not: Eray ile canlandırma yaparken, müşteriye empati göstermek adına yapılacak yaklaşımın tonunun da çok hassas olduğunu düşündük.
“Buyrun, size bir kahve ikram edeyim ve önerilerinizi dinleyim” derken, karşı tarafın arkadaş canlısı tonu yakalayabilmesi, çalışanın da bu tonu verebilmesi çok önemli. Bu sefer de ziyaretçinin gözünü korkutarak kaş yapayım derken göz çıkarmamak gerek…