Geçmişte satış yaptığınız şirketlerin ölçek, endüstri ve ilgili diğer kriterler olarak türlerini daha iyi bilirseniz gelecekteki satış ve pazarlama programlarınızda hangi müşterilere öncelik vermeniz gerektiğini belirleyebilirsiniz. Aynı zamanda, ek listeler ve veri tabanları alırken hangi şirketleri hedefleyeceğiniz konusunda daha doğru kararlar verebilirsiniz.

Varolan müşterilerinizin özelliklerini anlama yolunda atacağınız ilk adım, kapsamlı bir müşteri profili oluşturmaktır. Böyle bir profilin verilerinin ne olması gerektiğini belirlerken şu üç soruya yanıt vermek gerekir:

1) Şirketiniz için, benzer gereksinimleri olan ve bu gereksinimlerin karşılanmasına yönelik benzer çözümler bulunan spesifik müşteri gruplarının saptanmasında hangi bilgiler önemlidir?

2) Nitelikli bir yeni müşterinin belirlenmesi konusunda satış kadrosundan hangi bilgiler alınmalıdır?

3) Başarılı bir yeni müşteri yaratma programının uygulanması için pazarlamaya yönelik hangi bilgiler gereklidir?

Bu soruları yanıtlarını verdikten sonra aşağıdaki üç yöntemi kullanarak geri dönüşüm olasılığı yüksek bir müşteri profili yaratacak bilgileri toplayabilirsiniz:

• Şirket içindeki verilerin kullanılması.

Müşteri profilleri konusunda kendi müşteri tabanınız, en iyi bilgi kaynaklarından biridir.

Müşteriler ile etkileşimi olan birkaç departman vardır. Bunlar satış, pazarlama, müşteri hizmetleri ve muhasebe departmanları olup her biri şu konularda değerli bilgiler verebilir: karşı tarafın kilit yöneticileri, son sipariş tarihi, satın alınan ürün ve hizmetler, ödeme geçmişi, sistem bilgisi, iadeler, yaratılan gelir ve kârlar.

Bu bilgileri toplayarak müşteri tabanınızı yeni ürünler ve yenilikler konusunda spesifik bilgi verecek şekilde segmentlere ayırabilir, ya da son zamanlarda sipariş vermemiş olan müşterilere özel teklifler götürebilirsiniz. Bu çabalarınızın net sonucu daha düşük bir satış maliyeti ile daha fazla satış yapılması olacaktır.

Yeni teklifler için fiyat belirlerken müşterinizin ödeme ve iade geçmişini objektif bir şekilde ölçün; geçmişi ne kadar iyi ise fiyat o kadar düşük olacaktır. Eğer müşterinin geçmişi geç ödemeler ve çok sayıda iade ile dolu ise gelecekteki tekliflerinizde fiyatı daha yüksek tutun.

• Şirket dışından veri kullanılması.

Üçüncü kişilerin veri tabanlarından yararlanarak müşteri profili bilginizi değerli verilerle zenginleştirebilirsiniz; örneğin tam faaliyet alanı, şirket ölçeği, çalışan sayısı, yıllık satış rakamları, üst düzey ilgililer, başkan, tesislerinin yerleri gibi. Bu bilgileri edindikten sonra satış ve kâr açısından en önde gelen endüstriler ile ürün hatlarını belirleyebilir ve daha büyük satış ve kârlılık rakamları sağlayacak satış programları tasarlayabilirsiniz.

Müşteri tabanınızın özelliklerine ilişkin daha eksiksiz ve objektif bir resim elde etmek, satışlarınızı daha iyi destekleyecek, hedefe daha yönelik veri tabanları ve listeler hazırlamanızı sağlar.

• Yeterlik bilgisinin kullanılması.

Satış için yeterliğe sahip olası müşteri adayları belirlenir ve satış elemanlarınız bu olası müşteri adayları ile ilişkilerini sürdürürken spesifik müşteri bilgilerini yakalayın ve müşteri profilinize ekleyin.

Bir olası müşteri ideal müşteri profiline ne kadar yakın ise onu yeterli hale getirmek için o kadar çok kaynak kullanmalı ve satışa uygun hale getirmelisiniz.

Satış ve Pazarlama departmanları,  olası müşteri adayının yeterliliğini belirlemek ya da bir satış görüşmesini başlatmak için hangi bilgilerin gerekli olduğu konusunda görüş birliğine varmalıdır.

Müşteri ve olası müşteri profillerinin çıkarılması, geri dönüşüm oranlarının yükselmesini sağlayacaktır. Olası müşteri adaylarının yeterliklerinin saptanmasında bu bilgilerden yararlanmanız, satışlarının verimliliğini ve kârlılığınızı artıracaktır.

Kaynak: SSE

…Cuma günü Starbucks’ta Eray’ı beklerken bir müşterinin Starbucks’la yaşadığı sorunda ne denli hak arayıcı ve ne denli adam olduğunu bir kez daha gördüm.

Yaşadığı sorun çok basitti belki ama bunun karşılığında yere düşmüş çocuğa lollipop uzatıp kandırmak ister gibi davrandı Starbucks yetkilisi. Bir kez daha şaşırdım.

Evet iki adet bedava ürün kuponunu eline almış muhtemelen bir supervisor, oturmuş bayanı ikna etmeye çalışıyor ve kadın umutsuzca hayır ben şikayetimi bunun için dile getirmedim diyor. Şikayetimi dile getirdim, çünkü bu düzeltilmeli, başkasına olmamalı.

Starbucks’tan vazgeçmek istemiyor belli ki, kırılmış olmasına rağmen ama bu kez de çocuk muamelesi görüyor.

Üstelik burası Starbucks’ın merkez ofisinin olduğu bina. Burada böyleyse dedim, diğer taraflarda nedir durum?…

Evet özetle durum buydu.

Fakat bu kez "Amannn, Müşteri Sen De!" demiyor Starbucks, blogları da takip ettiğini göstererek (bence bu çok önemli bir gelişme) bana iletişim formu aracılığıyla ulaşmış ve aşağıda birebir yayınladığım mesajı göndermiş:

Sayın Özgür Emre Öztürk,

Starbucks Coffee Müşteri İlişkileri Uzmanı olarak, "Amannn, Müşteri Sen De!" başlıklı yazınızı üzülerek okuduğumu belirtmek istiyorum. Tüm mağazazalarımızda misafirlerimiz (mağazalarımızda ağırladığımız herkes bizim için bir misafir) için rahat ve keyifli bir ortam sağlamaya ve onları mağazalarımızdan olumlu tecrübelerle ağırlamaya özen göstermekteyiz. Kimi zaman istemesek de oluşabilecek rahatsızlıklarda da hem mağaza çalışan partnerlerimiz, hem de destek ofis partnerleri olarak bizler misafirimizi dinlemeyi, anlamayı ve oluşabilecek rahatsızlığı misafirlerimizin lehine olacak şekilde çözümlemeyi hedeflemekte ve uygulamaktayız. Sun Plaza mağazamızı ziyaretiniz esnasında karşılaşmış olduğunuz başka bir misafirimiz ve dolayısı ile  sizin için gelişen olumsuz tecrübe sebebi ile üzüntülerimizi paylaşmak isteriz. Yazınızda paylaşmış olduğunuz gözlemlerinizi daha detaylı olarak sizinle görüşebilmeyi ve önerilerinizi/görüşlerinizi dinleyebilmeyi çok
istediğimizi belirtmek isteriz. Mümkünse size telefon ile ulaşmayı arzu ediyoruz. Ya da dilerseniz mail ile iletişimde olmayı da çok isteriz.

Saygılarımızla,
Canan Kelel
Starbucks Coffee Türkiye
Müşteri İlişkileri Uzmanı

Netice olarak nezaket gösterip bana ulaşan Starbucks’la görüşmeye gideceğim. Bu tutumları bile çok önemli. Bizi dinliyor, takip ediyorlar.

Onu da ayrı bir yazı konusu yapacağız. Kimbilir bir cuma gününe denk gelir, belki sen de katılırsın Eray toplantıya

İnanılmaz bir case study kokusu almaya başladım. Siz ne dersiniz?