Markanızın doğru yolda olup olmadığını değerlendirmek için, 1′den 10′a kadar puanlama yaparak aşağıdaki soruları sorun.

Cevaplarınızı muhafaza edin ve aynı soruları altı ay sonra tekrar cevaplayarak, ilerleme olup olmadığını değerlendirmek amacıyla karşılaştırma yapın.

1. Markanızı bir kaç sözcükle açıklayabilir misiniz?
2. Potansiyel müşteri kesiminizde yer alanlardan kaçı ürün kategoriniz ve markanız hakkında spesifik bir farkındalığa sahiptir?
3. Markanızla ilgili kategoriden satın alma yapılırken en sık satılan sizin markanız mı?
4. Markanızın iddiaları savunulabilir durumda mı yoksa bunlara meydan okunabilir mi?
5. Sizin rekabet alanınızda, markanız müşteriler tarafından kolaylıkla tanımlanabilir durumda mı?
6. Müşterileriniz, ürününüze sizin düşündüğünüz değeri ödeyecek mi? Markanız için prim sağlayan bir fiyat ödeyecekler mi?
7. Markanız zamana meydan okuyor mu? Markanızda uzun bir ömrü etkileyebilecek olan iddialar ya da zamana bağlı unsurlar var mı?
8. Marka gerçekten de müşterilerin aradığı faydaları sunuyor mu? Ürün ya da hizmetiniz mevcut pazar gereklerine uygun mu? Kategoriniz büyüme ya da düşüş sürecinde mi?
9. Markanızın imajını, istikrarlı ve çoklu kalite izlenimleriyle iletebiliyor musunuz?
10. Markanız rakip markalara göre tüketicilerin zihninde daha iyi bir konuma yani prime sahip mi?
11. Markanız bütün iletişim kanallarında istikrarlı bir imaja sahip mi?
12. Hedef müşteri kesiminizi etkileyebilecek bütün yayın organlarında göründüğünüze emin misiniz?
13. Müşterilerinizin kim olduğunu ne kadar iyi biliyorsunuz? Neleri sevdiklerini, neleri sevmediklerini ve onları nelerin motive ettiğini biliyor musunuz?
14. Pazarlama programlarınızı, verimliliklerini garantilemek bakımından denetliyor musunuz?

Ben bu yöntemi danışmanlık yaptığım firmalarda uyguluyorum ve başarılı sonuçlar aldığımı da söyleyebilirim.

Denemeniz için size de öneriyorum.

Pazarlamanın en önemli görevlerinden biri illüzyon yaratmak üzerinedir.Bu da içine ürün imajını, konumlanmayı, marka kimliğini alır.

WOM, pazarlama evreninin merkezidir.İnsanlar gördükleri reklamlar hakkında, okudukları bilgiler hakkında konuşur ve kişiyi satın almaya ikna eden şey gerçek pazarlama malzemesi değil konuşmadır.

Tatmin olmuş ve mutlu bir müşteriniz varsa bu binlerce YTL’lik pazarlama bütçenizi çok daha etkili kılar. Bundan sonra yapacağınız pazarlama çalışmalarınızı dışarıya taşıyacak “gönüllü” pazarlama adamlarınız var demektir.

Tatmin olmuş ve mutlu bir müşteri ürününüzü ya da hizmetinizi tavsiye ettiğinde bu karşıdaki müşteri adayına maruz kaldığı pazarlama mesajından daha akılcı, nesnel ve rahatlatıcı gelir. Hatta almış olduğu pazarlama sinyallerini bütünler bile.

Buradan hareketle temel nokta müşterilerle doğru kanallarla doğru iletişim kurabilmektir diyebiliriz. Onları birer “marka gönüllüsü”  haline getirmek, ve tabi ki bunu becerebilmek için çok iyi bir planlama yapmaktır.

WOMM yoluyla müşteriyi sizin ürününüzü satar hale getirmek, satışları arttırmanın en kolay ve iyi yoludur.

Araştırmalar, “olumlu bir müşteri deneyimi” yaşamış bir müşterinin beğendiği ürün ya da hizmeti ortalama 3 kişiye anlatmakta olduğunu, buna karşılık “olumsuz bir müşteri deneyimi” yaşamış bir müşterinin bunu 11 kişiye anlatmakta olduğunu göstermektedir. Bu nedenle WOMM, eğer müşteriye nasıl davrandığınıza dikkat etmezseniz geri tepebilir ve kendi kendinize kötü bir pr çalışmasına imza atmış olursunuz.

WOMM günümüzde çok daha önemli hale geldi. Artık anlık iletişimin doruğa çıktığı, elektriksiz! değil internetsiz evin kalmadığı bir dönemi yaşıyoruz. WOMM bu süreçte kendiliğinden doğuyor, çünkü hiçbirimiz bu kadar yoğun bilgiyi içimizde tutup sindiremiyoruz, paylaşmak istiyoruz. Bolca okuyoruz, kimilerimiz blog yazıyor, diğerleri okuyup yorum yapıyor, bazılarımız sadece okuyor ama başkaları ile paylaşıyor.

Artık zaman markalar için çok daha tehlikeli bir zaman. Müşteri daha bilinçli, uğradığı haksızlığı hazmetmiyor, bunu genelde konuşarak, kimi zaman yazarak, kimi zaman markaya ulaşarak ama mutlaka bir şekilde gösteriyor.

Bu noktada markalara daha çok iş düşüyor. Artık markalar blogları takip etmeli, google alert’i kullanmalı ya da daha amatör bir markaysa bunları yapacak kapasiteye sahip vizyon sahibi adamlarla çalışmalı…

Gelenekselin düşüş halinde olduğu bir devri yaşıyoruz.WOMM, doğru ve dürüst bir markaysanız! bir zaman ve nakit tasarrufçusudur.

Müşteriler aldıkları bilgiyi analiz edecek, bunu iletecek, kendi tecrübelerini de katarak markaya fayda sağlayacaktır.

Görev markaların, görev müşteriyi oyunun içine katma ve oyunun içinde tutma zamanı… Başaran kazanır…

Yoksa biz zaten kendi kriterlerimize göre en güzel, en dayanıklı, en kullanışlı ürünü üretiyor ve zaten konumuzda sektörün en iyisi olduğumuzu mu düşünüyoruz?

Yani aman “Müşteri, sen de!” mi diyoruz “Adam sen de!” der gibi yoksa müşteriyi dinliyor muyuz?

Büyük bir marka, büyük bir algı demek öncelikle benim gözümde.

Bu algıyı yaratan unsurlar ise çeşitli:

• Ürünün sağlamlığı,
• Ürünün servis ağı,
• Satış sonrası hizmet,
• vs.vs. ve ulaşılabilirlik

Evet “Ulaşılabilirlik!”

Yukarıda saydığım şartlar kişiden kişiye değişebilir; bir ürünü satın alırken, benim kriterim başka, sizinki başka olabilir.

Ama günümüzde bir nokta bence fazlasıyla ağır basmaya başladı, o da markanın ulaşılabilir olması.

Markanın ulaşılabilir olmasından kastın ne be adam?

Açıklayayım:

Markanın ulaşılabilir olması, markayla ilgili bir sorun yaşadığımda ya da görüş belirtmek istediğimde ona hızlıca ulaşabilmem ve onun beni kaale alması.

Ben kim miyim? Tabi ki MÜŞTERİ!

Müşteri her zaman haklı mı?

Türkler, Almanlar ve Japonlar bu konuda farklı düşünüyor, aslında her millet farklı düşünüyor kültürel özelliklerine göre ama en iyi bu üç millet ifade ediyor:

Türkler – Müşteri Velinimettir.

Almanlar bir adım ileride bizden – Der kunde is die König – Müşteri kraldır.

Japonlar iyice abartmış durumu – Der Kunde ist Gott – Müşteri tanrıdır. ( Japoncasını bulamadım, affedin)

Ben bu durumun değiştiğini düşünüyorum, artık bilinçli tüketici devri ve bu söz şu hale geliyor belki de:

Bilinçli müşteriyi haksız da olsa dinlemeli! Yoksa o sizi başkalarına anlatır. Üstelik bunu hiç istemeyeceğiniz şekilde yapar.

Örnek çok, bilmem hangisini versem. Mesela Danone meselesi mi desem, daha geçen gün Eren işledi bunu blogunda. Yoksa Eray’ın HP macerası mı?

Büyük marka olduğunu iddia eden, bunu pazar payıyla, finans gücüyle kanıtlamaya çalışan bir çok markanın tepetaklak olduğunu gördüm ben internette.

Sadece müşterilerine üç maymunu oynadıkları için hem de.

Müşteriden gelen şikayeti duymayan, görmeyen ve onunla konuşmayan markalara ne kadar büyük marka denebilir bilmiyorum. Ama durum bu.

Bunu büyüklüğün gereği gibi görmek ciddi tehlike getirir marka algısına bundan sonra.

Unutmamak lazım, bir marka müşterisinin algısı kadar markadır.

Ulaşılabilirlik demiştik. İletişim demek temelde bu.

Müşterinin elinin altında olmak demek her ihtiyaç duyduğunda.

Her sorununda onunla ilgilenmek demek her zaman haklı olmasa da. Sabırlı olmak demek. Ve ona ne olursa olsun adam gibi davranmak demek.

Cuma günü Starbucks’ta Eray’ı beklerken bir müşterinin Starbucks’la yaşadığı sorunda ne denli hak arayıcı ve ne denli adam olduğunu bir kez daha gördüm.

Yaşadığı sorun çok basitti belki ama bunun karşılığında yere düşmüş çocuğa lollipop uzatıp kandırmak ister gibi davrandı Starbucks yetkilisi. Bir kez daha şaşırdım.

Evet iki adet bedava ürün kuponunu eline almış muhtemelen bir supervisor, oturmuş bayanı ikna etmeye çalışıyor ve kadın umutsuzca hayır ben şikayetimi bunun için dile getirmedim diyor. Şikayetimi dile getirdim, çünkü bu düzeltilmeli, başkasına olmamalı.

Starbucks’tan vazgeçmek istemiyor belli ki, kırılmış olmasına rağmen ama bu kez de çocuk muamelesi görüyor.

Üstelik burası Starbucks’ın merkez ofisinin olduğu bina. Burada böyleyse dedim, diğer taraflarda nedir durum?

Kaç marka saydık yazının başından beri? Daha marka sayalım mı? Örnek çok, durum bu.

Ne demiştik:

Bir marka müşterisinin algısı kadar markadır.