"Müşteri Deneyimi" markalar için içi oldukça dolu, dolu olduğu kadar da önemli bir kavram. Bu kavram son dönemde o kadar çok önem kazandı ki "Müşteri İlişkileri Yönetimi" bile "Müşteri Deneyimi Yönetimi"ne dönüşmek üzere.

Müşteri ile etkileşime girmek, onlara marka ile ilgili olumlu bir deneyim yaşatabilmek, bu deneyim sonrası oluşan memnuniyet/memnuniyetsizliği kendisine de tecrübe edinip durum aleyhte ise bunu lehine ve bir sonraki aşamada marka bağımlılığına çevirebilmek en büyük görevlerinden artık markaların.

Müşteri memnuniyetini yaratan unsurlar neler?

Çok mu kalıplaşmış, çok mu kesin ve her marka için uygulanabilir mi bu reçete?

Müşteri deneyimi müşteri memnuniyetini barındırıyorsa sorun yok markalar için.

Ama ya bu deneyim müşterinin memnuniyeti yerine memnuniyetsizliğini barındırıyorsa içinde?

O zaman harekete geçiyor muyuz marka yöneticileri olarak? Ya da neler yapıyoruz?

Bu deneyimden bir tecrübe çıkartabiliyor muyuz, bunu eğitime çevirip tecrübeyi tabana yayıyor muyuz?

Read the rest of this entry »

Bu Yaziyi Paylasin

                  

Bu yazi icin asagidaki linki kopyalayarak alinti yapabilirsiniz:

Evet, beklenen buluşma gerçekleşti.

Shaya - Starbucks İletişim ve Sosyal Sorumluluk Müdürü Aslı İnoğlu Dinçler ve Müşteri İlişkileri Uzmanı Canan Kelel bizi Sun Plaza Starbucks’da ağırladılar.

Bizi diyorum, çünkü yalnız değildim. Kalabalık bir ekiptik. Eray Endeş, Eren Kumcuoğlu, Murat Kahraman ve ben. Uğur Özmen de katılacaktı ama ne yazık ki toplantısı 12:30′a kadar sürünce ekibe dahil olamadı.

Neler konuşuldu, nasıl başladı derseniz aşağıya buyrun diyorum.

Öncelikle muhteşem bir kahve sunumu ile kahve tadımı yaptık. Kahveyi koklamayı, tatmayı, anlamayı öğrendik.Ben ceviz kokusu aldım

Gözümüzü boyadılar açıkçası, boyandı mı boyandı

Sonra derin bir sohbete girdik, iki hafta önce Cuma günü Eray’ı beklerken şahit olduğum olayla ilgili.

Ben olaya bakış açımı ve müşterinin düştüğü durumu anlattım. Bu durumdan çıkış yollarını tartıştık hep beraber.

Özellikle kupon meselesine takılmıştım, bu konuyu da bol bol tartıştık.

Bakın bu kısmı çok önemli. Hep beraber tartıştık.

"Bu görüşme neyi değiştirir ki?" derseniz yanılırsınız!

Çok şeyi değiştirir ve hali hazırda değiştirdi bile benim gözümde.

Birincisi ilk kez bir marka, blogları dinlediğini, izlediğini gösterdi. Bloggerları muhatap aldığını, her şikayetin dinlendiğini ve izlendiğini, mümkünse çözülmeye çalışıldığını gösterdi.

İkincisi ilk kez bir marka bu kadar net ve dürüst şekilde yaklaştı olan bitene. Hele ki bir de Eray’ın talihsiz marka tecrübeleri akla geliyor ki, buradan çıkartın bu görüşmenin önemini… Hataları olabileceğini, ancak bunları en aza indirgemeye çalıştıklarını izah ettiler.

Benim için oldukça faydalı bir görüşme oldu diyebilirim.Eray, Eren ve Murat da kendi yorumlarını eklerlerse görüşmenin gidişatı ile ilgili benim atladığım detaylar daha net ortaya çıkacaktır.

Eray’ın, Eren’in, Murat’ın ve benim konuya bakışlarımız ve kendi tecrübelerimiz ile ortaya koyduğumuz görüşler Starbucks için de ciddi bir vaka örneği yarattı diye düşünüyorum.

Günün tespitleri ise sanırım şunlar oldu:

1.Tespit: Her müşteri şikayet formu doldurmaz ya da Genel Müdürlüğe telefon ile şikayette bulunmaz. Bu sebeple markalar farklı müşteri tiplerine farklı davranış şekilleri geliştirmeli.

2.Tespit: Her müşteri temsilcisi her müşteriye hizmet edecek psikolojik donanıma sahip olamıyor. Müşteri temsilcileri müşteri psikolojisi konusunda daha bilgili olmalı. Bu konuda Starbucks sürekli eğitim ile bunu çözmeye çalışıyor.Hatta bu konuda Eren’in son derece önemli fikirleri var.Paylaşırsa muhteşem olur.

3.Tespit: Hizmet sektöründe en zor iş insan ile uğraşmak. Bu kimi zaman müşteriniz, kimi zaman kendi personeliniz oluyor. Ancak Starbucks yetkilileri müşterilerini "misafir", çalışanlarını da "partner" olarak gördüklerini, konuşmalarının hemen hemen her kısmında vurguladılar.Hatta bir kaç kez müşteri diyerek tahrik etmemize rağmen yine de misafir kelimesini kullanmayı tercih ettiler.

4.Tespit: Dünya devi de olsan, yerel pazarda pazara uygun hareket edeceksin ve müşteri profiline uygun davranış geliştireceksin.Starbucks sadece mağaza müdürünün ikramı ve özel ilgisiyle çözebileceği bir konuyu kupon özelinde çözmeye çalışınca müşteri memnuniyetinde sıkıntı yaşadı.

5.Tespit: Müşterinin yaşadığı sorun ne kadar büyük olursa olsun bunu bir tecrübeye ve olumluya dönüştürmek firmanın elinde.Fakat bunu yaparken müşteriye yaklaşım asla "Konuyu kapatalım, yaşananları unutalım" şeklinde değil, "Senin yanındayız ve bu sorunu çözmek için buradayız" olmalı.

6.Tespit: Çevreyi, paydaşları, müşterileri dinlemeyi hiç bırakmamak gerek.Onlara gösterilecek çok küçük bir ilgi markaya bağlılık yaratabilir. Starbucks bu toplantıyla sanırım bunu yaptığını güzel bir şekilde göstermiş oldu.

Özetle kendi adıma güzel, faydalı bir toplantı olduğunu söyleyebilirim.

Bugün ilk kez müşterisine değer veren, onu dinlemek için çaba gösteren kurumlar varmış dedim.

Bizleri ağırlayan Aslı ve Canan Hanım’lara, misafirperverliklerinden, dürüst yaklaşımlarından dolayı tekrar teşekkürler.Ayrıca gözümdeki algıyı değiştirmeyi başardıkları için de tebrikler.

Eksiğim varsa ricam toplantıya katılan ekibin tamamlaması…

Bu Yaziyi Paylasin

                  

Bu yazi icin asagidaki linki kopyalayarak alinti yapabilirsiniz:

"Amannn, Müşteri Sen De!" yazısını hatırlarsınız. Ben, Sun Plaza Starbucks Coffee’ye Eray‘la buluşmak için gittiğimde yaşadığım, bizzat gördüğüm bir olayı da anlatmıştım yazı içerisinde, kısaca aşağıda görebileceğiniz üzere:

…Cuma günü Starbucks’ta Eray’ı beklerken bir müşterinin Starbucks’la yaşadığı sorunda ne denli hak arayıcı ve ne denli adam olduğunu bir kez daha gördüm.

Yaşadığı sorun çok basitti belki ama bunun karşılığında yere düşmüş çocuğa lollipop uzatıp kandırmak ister gibi davrandı Starbucks yetkilisi. Bir kez daha şaşırdım.

Evet iki adet bedava ürün kuponunu eline almış muhtemelen bir supervisor, oturmuş bayanı ikna etmeye çalışıyor ve kadın umutsuzca hayır ben şikayetimi bunun için dile getirmedim diyor. Şikayetimi dile getirdim, çünkü bu düzeltilmeli, başkasına olmamalı.

Starbucks’tan vazgeçmek istemiyor belli ki, kırılmış olmasına rağmen ama bu kez de çocuk muamelesi görüyor.

Üstelik burası Starbucks’ın merkez ofisinin olduğu bina. Burada böyleyse dedim, diğer taraflarda nedir durum?…

Evet özetle durum buydu.

Fakat bu kez "Amannn, Müşteri Sen De!" demiyor Starbucks, blogları da takip ettiğini göstererek (bence bu çok önemli bir gelişme) bana iletişim formu aracılığıyla ulaşmış ve aşağıda birebir yayınladığım mesajı göndermiş:

Sayın Özgür Emre Öztürk,

Starbucks Coffee Müşteri İlişkileri Uzmanı olarak, "Amannn, Müşteri Sen De!" başlıklı yazınızı üzülerek okuduğumu belirtmek istiyorum. Tüm mağazazalarımızda misafirlerimiz (mağazalarımızda ağırladığımız herkes bizim için bir misafir) için rahat ve keyifli bir ortam sağlamaya ve onları mağazalarımızdan olumlu tecrübelerle ağırlamaya özen göstermekteyiz. Kimi zaman istemesek de oluşabilecek rahatsızlıklarda da hem mağaza çalışan partnerlerimiz, hem de destek ofis partnerleri olarak bizler misafirimizi dinlemeyi, anlamayı ve oluşabilecek rahatsızlığı misafirlerimizin lehine olacak şekilde çözümlemeyi hedeflemekte ve uygulamaktayız. Sun Plaza mağazamızı ziyaretiniz esnasında karşılaşmış olduğunuz başka bir misafirimiz ve dolayısı ile  sizin için gelişen olumsuz tecrübe sebebi ile üzüntülerimizi paylaşmak isteriz. Yazınızda paylaşmış olduğunuz gözlemlerinizi daha detaylı olarak sizinle görüşebilmeyi ve önerilerinizi/görüşlerinizi dinleyebilmeyi çok
istediğimizi belirtmek isteriz. Mümkünse size telefon ile ulaşmayı arzu ediyoruz. Ya da dilerseniz mail ile iletişimde olmayı da çok isteriz.

Saygılarımızla,
Canan Kelel
Starbucks Coffee Türkiye
Müşteri İlişkileri Uzmanı

Netice olarak nezaket gösterip bana ulaşan Starbucks’la görüşmeye gideceğim. Bu tutumları bile çok önemli. Bizi dinliyor, takip ediyorlar.

Onu da ayrı bir yazı konusu yapacağız. Kimbilir bir cuma gününe denk gelir, belki sen de katılırsın Eray toplantıya

İnanılmaz bir case study kokusu almaya başladım. Siz ne dersiniz?

Bu Yaziyi Paylasin

                  

Bu yazi icin asagidaki linki kopyalayarak alinti yapabilirsiniz: