Shaya – Starbucks İletişim ve Sosyal Sorumluluk Müdürü Aslı İnoğlu Dinçler ve Müşteri İlişkileri Uzmanı Canan Kelel bizi Sun Plaza Starbucks’da ağırladılar.

Bizi diyorum, çünkü yalnız değildim. Kalabalık bir ekiptik. Eray Endeş, Eren Kumcuoğlu, Murat Kahraman ve ben. Uğur Özmen de katılacaktı ama ne yazık ki toplantısı 12:30′a kadar sürünce ekibe dahil olamadı.

Neler konuşuldu, nasıl başladı derseniz aşağıya buyrun diyorum.

Öncelikle muhteşem bir kahve sunumu ile kahve tadımı yaptık. Kahveyi koklamayı, tatmayı, anlamayı öğrendik.Ben ceviz kokusu aldım

Gözümüzü boyadılar açıkçası, boyandı mı boyandı

Sonra derin bir sohbete girdik, iki hafta önce Cuma günü Eray’ı beklerken şahit olduğum olayla ilgili.

Ben olaya bakış açımı ve müşterinin düştüğü durumu anlattım. Bu durumdan çıkış yollarını tartıştık hep beraber.

Özellikle kupon meselesine takılmıştım, bu konuyu da bol bol tartıştık.

Bakın bu kısmı çok önemli. Hep beraber tartıştık.

"Bu görüşme neyi değiştirir ki?" derseniz yanılırsınız!

Çok şeyi değiştirir ve hali hazırda değiştirdi bile benim gözümde.

Birincisi ilk kez bir marka, blogları dinlediğini, izlediğini gösterdi. Bloggerları muhatap aldığını, her şikayetin dinlendiğini ve izlendiğini, mümkünse çözülmeye çalışıldığını gösterdi.

İkincisi ilk kez bir marka bu kadar net ve dürüst şekilde yaklaştı olan bitene. Hele ki bir de Eray’ın talihsiz marka tecrübeleri akla geliyor ki, buradan çıkartın bu görüşmenin önemini… Hataları olabileceğini, ancak bunları en aza indirgemeye çalıştıklarını izah ettiler.

Benim için oldukça faydalı bir görüşme oldu diyebilirim.Eray, Eren ve Murat da kendi yorumlarını eklerlerse görüşmenin gidişatı ile ilgili benim atladığım detaylar daha net ortaya çıkacaktır.

Eray’ın, Eren’in, Murat’ın ve benim konuya bakışlarımız ve kendi tecrübelerimiz ile ortaya koyduğumuz görüşler Starbucks için de ciddi bir vaka örneği yarattı diye düşünüyorum.

Günün tespitleri ise sanırım şunlar oldu:

1.Tespit: Her müşteri şikayet formu doldurmaz ya da Genel Müdürlüğe telefon ile şikayette bulunmaz. Bu sebeple markalar farklı müşteri tiplerine farklı davranış şekilleri geliştirmeli.

2.Tespit: Her müşteri temsilcisi her müşteriye hizmet edecek psikolojik donanıma sahip olamıyor. Müşteri temsilcileri müşteri psikolojisi konusunda daha bilgili olmalı. Bu konuda Starbucks sürekli eğitim ile bunu çözmeye çalışıyor.Hatta bu konuda Eren’in son derece önemli fikirleri var.Paylaşırsa muhteşem olur.

3.Tespit: Hizmet sektöründe en zor iş insan ile uğraşmak. Bu kimi zaman müşteriniz, kimi zaman kendi personeliniz oluyor. Ancak Starbucks yetkilileri müşterilerini "misafir", çalışanlarını da "partner" olarak gördüklerini, konuşmalarının hemen hemen her kısmında vurguladılar.Hatta bir kaç kez müşteri diyerek tahrik etmemize rağmen yine de misafir kelimesini kullanmayı tercih ettiler.

4.Tespit: Dünya devi de olsan, yerel pazarda pazara uygun hareket edeceksin ve müşteri profiline uygun davranış geliştireceksin.Starbucks sadece mağaza müdürünün ikramı ve özel ilgisiyle çözebileceği bir konuyu kupon özelinde çözmeye çalışınca müşteri memnuniyetinde sıkıntı yaşadı.

5.Tespit: Müşterinin yaşadığı sorun ne kadar büyük olursa olsun bunu bir tecrübeye ve olumluya dönüştürmek firmanın elinde.Fakat bunu yaparken müşteriye yaklaşım asla "Konuyu kapatalım, yaşananları unutalım" şeklinde değil, "Senin yanındayız ve bu sorunu çözmek için buradayız" olmalı.

6.Tespit: Çevreyi, paydaşları, müşterileri dinlemeyi hiç bırakmamak gerek.Onlara gösterilecek çok küçük bir ilgi markaya bağlılık yaratabilir. Starbucks bu toplantıyla sanırım bunu yaptığını güzel bir şekilde göstermiş oldu.

Özetle kendi adıma güzel, faydalı bir toplantı olduğunu söyleyebilirim.

Bugün ilk kez müşterisine değer veren, onu dinlemek için çaba gösteren kurumlar varmış dedim.

Bizleri ağırlayan Aslı ve Canan Hanım’lara, misafirperverliklerinden, dürüst yaklaşımlarından dolayı tekrar teşekkürler.Ayrıca gözümdeki algıyı değiştirmeyi başardıkları için de tebrikler.

Eksiğim varsa ricam toplantıya katılan ekibin tamamlaması…