Evet, beklenen buluÅŸma gerçekleÅŸti.

Shaya - Starbucks Ä°letiÅŸim ve Sosyal Sorumluluk Müdürü Aslı Ä°noÄŸlu Dinçler ve MüÅŸteri Ä°liÅŸkileri Uzmanı Canan Kelel bizi Sun Plaza Starbucks’da ağırladılar.

Bizi diyorum, çünkü yalnız deÄŸildim. Kalabalık bir ekiptik. Eray EndeÅŸ, Eren KumcuoÄŸlu, Murat Kahraman ve ben. UÄŸur Özmen de katılacaktı ama ne yazık ki toplantısı 12:30′a kadar sürünce ekibe dahil olamadı.

Neler konuşuldu, nasıl başladı derseniz aşağıya buyrun diyorum.

Öncelikle muhteÅŸem bir kahve sunumu ile kahve tadımı yaptık. Kahveyi koklamayı, tatmayı, anlamayı öÄŸrendik.Ben ceviz kokusu aldım

Gözümüzü boyadılar açıkçası, boyandı mı boyandı

Sonra derin bir sohbete girdik, iki hafta önce Cuma günü Eray’ı beklerken ÅŸahit olduÄŸum olayla ilgili.

Ben olaya bakış açımı ve müÅŸterinin düÅŸtüÄŸü durumu anlattım. Bu durumdan çıkış yollarını tartıştık hep beraber.

Özellikle kupon meselesine takılmıştım, bu konuyu da bol bol tartıştık.

Bakın bu kısmı çok önemli. Hep beraber tartıştık.

"Bu görüÅŸme neyi deÄŸiÅŸtirir ki?" derseniz yanılırsınız!

Çok ÅŸeyi deÄŸiÅŸtirir ve hali hazırda deÄŸiÅŸtirdi bile benim gözümde.

Birincisi ilk kez bir marka, blogları dinlediÄŸini, izlediÄŸini gösterdi. Bloggerları muhatap aldığını, her ÅŸikayetin dinlendiÄŸini ve izlendiÄŸini, mümkünse çözülmeye çalışıldığını gösterdi.

Ä°kincisi ilk kez bir marka bu kadar net ve dürüst ÅŸekilde yaklaÅŸtı olan bitene. Hele ki bir de Eray’ın talihsiz marka tecrübeleri akla geliyor ki, buradan çıkartın bu görüÅŸmenin önemini… Hataları olabileceÄŸini, ancak bunları en aza indirgemeye çalıştıklarını izah ettiler.

Benim için oldukça faydalı bir görüÅŸme oldu diyebilirim.Eray, Eren ve Murat da kendi yorumlarını eklerlerse görüÅŸmenin gidiÅŸatı ile ilgili benim atladığım detaylar daha net ortaya çıkacaktır.

Eray’ın, Eren’in, Murat’ın ve benim konuya bakışlarımız ve kendi tecrübelerimiz ile ortaya koyduÄŸumuz görüÅŸler Starbucks için de ciddi bir vaka örneÄŸi yarattı diye düÅŸünüyorum.

Günün tespitleri ise sanırım ÅŸunlar oldu:

1.Tespit: Her müÅŸteri ÅŸikayet formu doldurmaz ya da Genel MüdürlüÄŸe telefon ile ÅŸikayette bulunmaz. Bu sebeple markalar farklı müÅŸteri tiplerine farklı davranış ÅŸekilleri geliÅŸtirmeli.

2.Tespit: Her müÅŸteri temsilcisi her müÅŸteriye hizmet edecek psikolojik donanıma sahip olamıyor. MüÅŸteri temsilcileri müÅŸteri psikolojisi konusunda daha bilgili olmalı. Bu konuda Starbucks sürekli eÄŸitim ile bunu çözmeye çalışıyor.Hatta bu konuda Eren’in son derece önemli fikirleri var.Paylaşırsa muhteÅŸem olur.

3.Tespit: Hizmet sektöründe en zor iÅŸ insan ile uÄŸraÅŸmak. Bu kimi zaman müÅŸteriniz, kimi zaman kendi personeliniz oluyor. Ancak Starbucks yetkilileri müÅŸterilerini "misafir", çalışanlarını da "partner" olarak gördüklerini, konuÅŸmalarının hemen hemen her kısmında vurguladılar.Hatta bir kaç kez müÅŸteri diyerek tahrik etmemize raÄŸmen yine de misafir kelimesini kullanmayı tercih ettiler.

4.Tespit: Dünya devi de olsan, yerel pazarda pazara uygun hareket edeceksin ve müÅŸteri profiline uygun davranış geliÅŸtireceksin.Starbucks sadece maÄŸaza müdürünün ikramı ve özel ilgisiyle çözebileceÄŸi bir konuyu kupon özelinde çözmeye çalışınca müÅŸteri memnuniyetinde sıkıntı yaÅŸadı.

5.Tespit: MüÅŸterinin yaÅŸadığı sorun ne kadar büyük olursa olsun bunu bir tecrübeye ve olumluya dönüÅŸtürmek firmanın elinde.Fakat bunu yaparken müÅŸteriye yaklaşım asla "Konuyu kapatalım, yaÅŸananları unutalım" ÅŸeklinde deÄŸil, "Senin yanındayız ve bu sorunu çözmek için buradayız" olmalı.

6.Tespit: Çevreyi, paydaÅŸları, müÅŸterileri dinlemeyi hiç bırakmamak gerek.Onlara gösterilecek çok küçük bir ilgi markaya baÄŸlılık yaratabilir. Starbucks bu toplantıyla sanırım bunu yaptığını güzel bir ÅŸekilde göstermiÅŸ oldu.

Özetle kendi adıma güzel, faydalı bir toplantı olduÄŸunu söyleyebilirim.

Bugün ilk kez müÅŸterisine deÄŸer veren, onu dinlemek için çaba gösteren kurumlar varmış dedim.

Bizleri ağırlayan Aslı ve Canan Hanım’lara, misafirperverliklerinden, dürüst yaklaşımlarından dolayı tekrar teÅŸekkürler.Ayrıca gözümdeki algıyı deÄŸiÅŸtirmeyi baÅŸardıkları için de tebrikler.

EksiÄŸim varsa ricam toplantıya katılan ekibin tamamlaması…

Bu Yaziyi Paylasin

                  

Bu yazi icin asagidaki linki kopyalayarak alinti yapabilirsiniz:

"Amannn, MüÅŸteri Sen De!" yazısını hatırlarsınız. Ben, Sun Plaza Starbucks Coffee’ye Eray‘la buluÅŸmak için gittiÄŸimde yaÅŸadığım, bizzat gördüÄŸüm bir olayı da anlatmıştım yazı içerisinde, kısaca aÅŸağıda görebileceÄŸiniz üzere:

…Cuma günü Starbucks’ta Eray’ı beklerken bir müÅŸterinin Starbucks’la yaÅŸadığı sorunda ne denli hak arayıcı ve ne denli adam olduÄŸunu bir kez daha gördüm.

YaÅŸadığı sorun çok basitti belki ama bunun karşılığında yere düÅŸmüÅŸ çocuÄŸa lollipop uzatıp kandırmak ister gibi davrandı Starbucks yetkilisi. Bir kez daha ÅŸaşırdım.

Evet iki adet bedava ürün kuponunu eline almış muhtemelen bir supervisor, oturmuÅŸ bayanı ikna etmeye çalışıyor ve kadın umutsuzca hayır ben ÅŸikayetimi bunun için dile getirmedim diyor. Åžikayetimi dile getirdim, çünkü bu düzeltilmeli, baÅŸkasına olmamalı.

Starbucks’tan vazgeçmek istemiyor belli ki, kırılmış olmasına raÄŸmen ama bu kez de çocuk muamelesi görüyor.

Üstelik burası Starbucks’ın merkez ofisinin olduÄŸu bina. Burada böyleyse dedim, diÄŸer taraflarda nedir durum?…

Evet özetle durum buydu.

Fakat bu kez "Amannn, MüÅŸteri Sen De!" demiyor Starbucks, blogları da takip ettiÄŸini göstererek (bence bu çok önemli bir geliÅŸme) bana iletiÅŸim formu aracılığıyla ulaÅŸmış ve aÅŸağıda birebir yayınladığım mesajı göndermiÅŸ:

Sayın Özgür Emre Öztürk,

Starbucks Coffee MüÅŸteri Ä°liÅŸkileri Uzmanı olarak, "Amannn, MüÅŸteri Sen De!" baÅŸlıklı yazınızı üzülerek okuduÄŸumu belirtmek istiyorum. Tüm maÄŸazazalarımızda misafirlerimiz (maÄŸazalarımızda ağırladığımız herkes bizim için bir misafir) için rahat ve keyifli bir ortam saÄŸlamaya ve onları maÄŸazalarımızdan olumlu tecrübelerle ağırlamaya özen göstermekteyiz. Kimi zaman istemesek de oluÅŸabilecek rahatsızlıklarda da hem maÄŸaza çalışan partnerlerimiz, hem de destek ofis partnerleri olarak bizler misafirimizi dinlemeyi, anlamayı ve oluÅŸabilecek rahatsızlığı misafirlerimizin lehine olacak ÅŸekilde çözümlemeyi hedeflemekte ve uygulamaktayız. Sun Plaza maÄŸazamızı ziyaretiniz esnasında karşılaÅŸmış olduÄŸunuz baÅŸka bir misafirimiz ve dolayısı ile  sizin için geliÅŸen olumsuz tecrübe sebebi ile üzüntülerimizi paylaÅŸmak isteriz. Yazınızda paylaÅŸmış olduÄŸunuz gözlemlerinizi daha detaylı olarak sizinle görüÅŸebilmeyi ve önerilerinizi/görüÅŸlerinizi dinleyebilmeyi çok
istediÄŸimizi belirtmek isteriz. Mümkünse size telefon ile ulaÅŸmayı arzu ediyoruz. Ya da dilerseniz mail ile iletiÅŸimde olmayı da çok isteriz.

Saygılarımızla,
Canan Kelel
Starbucks Coffee Türkiye
MüÅŸteri Ä°liÅŸkileri Uzmanı

Netice olarak nezaket gösterip bana ulaÅŸan Starbucks’la görüÅŸmeye gideceÄŸim. Bu tutumları bile çok önemli. Bizi dinliyor, takip ediyorlar.

Onu da ayrı bir yazı konusu yapacağız. Kimbilir bir cuma gününe denk gelir, belki sen de katılırsın Eray toplantıya

İnanılmaz bir case study kokusu almaya başladım. Siz ne dersiniz?

Bu Yaziyi Paylasin

                  

Bu yazi icin asagidaki linki kopyalayarak alinti yapabilirsiniz:

Released:
July 2008

Avertiser:
BURGER KING

Agency:
CRISPIN PORTER + BOGUSKY

Bu Yaziyi Paylasin

                  

Bu yazi icin asagidaki linki kopyalayarak alinti yapabilirsiniz: